没有底线的物业服务，就是纵容！！

为什么服务越做越好，客户却越来越强势？

服务越做越好，服务越做越细致，客户却变得越来越强势和暴躁，轻则投诉、吵闹和谩骂，重则威胁甚至殴打服务人员。这其中究竟是什么原因呢？很多物业企业的服务管理人员百思不得其解。

下面我来讲一个我亲身所见的案例。

一个简单的例子

一个物业，刚刚接手一个新盘，业主入住还不是很多，车位足够用，所以停车管理上没有多少问题。随着开发商销盘的进度，房源越来越少，入住率也逐步增高，这时候车位就变得紧张起来！

一天，一个中年妇女对着停车岗秩序员大声指责，引来了很多吃瓜业主围观，看着人越来越多，中年妇女的情绪更加激动，指责中夹杂着谩骂！

秩序员涨红着脸面，显示气愤又尴尬，他不明白明明停车管理制度就在那里，为什么这个女业主还这么咄咄逼人，他也不明白自己明明照章办事错在何处？

原来，车位已经停满了，中年妇女没有地方停了，就想把车停在消防通道一侧的人行过道上。

尽管秩序员耐心礼貌地解释，这位业主根本不加理睬，这时候小区项目负责人赶来了，努力的向这位女业主解释车辆管理规章制度以及缘由，那位女业主根本不予理睬道：“我是业主，我在小区买了房，车都不让停，你们物业干啥吃的！就会为难我们业主吗？”她反而谩骂得更欢、更凶，围观的人也越来越多，甚至还有其他围观群众帮腔指责物业的不是。

看到场面逐渐失去控制，小区负责人立刻请这位女业主去服务中心先休息一下，消口气，她会努力想办法看看可以不可以为这位女业主破例办理。

听到这样的承诺，这位女业主才昂首挺胸地跟着小区负责人去了物业办公室。

没过一会儿，大家就看到那位女业主又昂首挺胸地走出了办公室，有好事的业主趋前询问女业主是怎么样。

女业主带着胜利者的姿态，大声的一字一顿地回复：“当然搞定啦，就停这过道上”

走到停车岗附近的时候，这位女业主还特意横眼看着那位秩序员，鼻子发出哼的一声，仿佛在说，什么狗屁规定，什么人车分流不让停，你看看我现在还不是照样可以停在这里嘛！

然后，带着一脸不屑扬长而去。

小区终于重归宁静的时候，突然在又一位车主大声质问秩序员：“凭什么这个车可以停，我就不能停，我不管，她停这，我也要停这里，否则我要投诉你们！”

这样的场景，时不时的在物业服务窗口一而再，再而三地上演。

再比如

物业规定周末不能进行房屋装修，然而仍存在部分业主坚持装修。他们说：“我们上班族只有周末有空，其余时间都是在上班，没时间装，现在就做一会，能不能通融下？麻烦您啦。”

一种情况，被物业人员果断拒绝。他们态度立马180度转变，开始高声谩骂，你们物业怎么怎么样！他们总觉得骂的越凶，效果越好。

另一种情况，物业人员看场面逐渐失去控制，想着就做一会，那就破例让他们装修一会吧。“那你们小声点，尽快啊，不要影响到别人休息啊。”

此时，其余业主就不干了。

业主A：“吵死了，物业怎么不管管！”

业主B：“周末不是不能装修吗？劝不听？你们物业去把他家电关掉啊！还让不让人睡觉了！”

业主C：“凭什么他们可以装修，我不可以！”

业主D：“那我们也装修吧，管他呢”

这样的案例数不胜数！

每天都在一而再再而三的上演。

为什么会这样？

在揭晓答案之前，大家是否记得这个定律？

该定律简单而言就是：把一条狗关在一个笼子里面，每次喂食它之前，都会摇响同一频率和节奏的铃铛，假以时日，只要一听到该频率和节奏的铃铛声，这条狗的嘴里就会分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被称作为条件反射定律。

上述案例中，小区负责人为了息事宁人和减少纠纷与麻烦，破例让女业主在不能停车的位置让她停了车，让周末想装修的业主装修。表面上是满足了客户的“特殊”需求，但该业主内心对物业并不会有任何感谢之情。

“我越强势，服务就越好”在女业主心中形成了一种条件反射，因此，她一不如意，就投诉就开骂。

同时，“我越强势，服务就越好”也成为小区负责人心中的条件反射，只要客户发飙，就屈服妥协，尽量满足业主并不符合规定的“特殊”要求。

不仅如此，围观群众也“深受启发”，看到女业主满意而归，“我越强势，服务就越好”就不自觉在其他他们心中也形成条件反射，之后如果物业不如他们意，他们也会依葫芦画瓢，效仿前者通过谩骂的方式达到自己的目的。

没有底线不见原则的服务只会纵容乱序的发生，无论什么事，只要对一个人破了例，这个例就得一直破下去，否则是会激起公愤的。而且，你对此破例，他们不会觉得你是在理解他们，而是认为你是被他们的“凶”吓到妥协了。

其实，认为“自己越强势，服务就越好”的人并不多，更多的只是效仿者，他们也试图模仿前者通过凶、吵闹、蛮横不讲理的方式来使对方妥协，这种强盗理论十分容易，是人都会，如此恶性循环，整个公序良俗都将不复存在！

应当注意的是：服务工作没有最好，只有更好。但服务不能没有底线，不能容忍无度，必须严格按照规章制度履行职责，遇到“无理取闹者”，要从“怕事”的阴影中走出来，以无惧威胁、无畏投诉、无私奉献的态度去面对，捍卫服务者的尊严。

我想说的是，既然有规章制度，那就得严格执行。如果，我们因为业主吵闹厉害，而破例满足业主的的要求了，那实际上我们是在帮助业主形成条件反射，业主会认为，我们的规章制度都只是装装样子而已，只要够凶、够蛮横和强词夺理，为了息事宁人，企业总是会屈服的。

我一直认为在实际服务业主过程中，物业企业要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对物业员工进行人身攻击的客户说NO！

相反，物业企业应该把最好的服务给到那些态度最温和、最有礼貌的客户，帮助业主形成一种“良性”的条件反射，使业主意识到如果自己态度越好，越有礼有节，物业企业就越愿意帮助自己和满足自己的需求。