物业人必看！屋顶种菜引发投诉，5 步化解矛盾还不结仇

做物业这行，最怕遇到“公说公有理，婆说婆有理” 的事 —— 就像最近不少小区都有的 “屋顶种菜” 纠纷：楼下业主嫌有味、怕漏水投诉，楼上业主觉得 “我在自己屋顶种种菜咋了”，两边各不让步，我们夹在中间最难办。

其实这类问题不算新鲜，但处理起来得讲技巧：既不能硬来激化矛盾，也不能放任不管让投诉变多。分享一套我们团队试过好几次的“实操流程”，亲测能把问题解决，还能减少邻里摩擦。

一、先到现场“摸清底”，别光听投诉就下判断

接到投诉第一反应，千万别直接给种菜业主打电话“兴师问罪”—— 万一投诉有误，或者情况没那么严重，很容易让业主觉得 “物业不分青红皂白”。

我们通常会派两个人一起去：一个客服（负责记录、拍照），一个工程师傅（懂承重、防水），直奔屋顶现场。

去了之后重点看三件事：

1.是不是真的“违规”：比如有没有占用消防通道？是不是用超大的泡沫箱堆了半屋顶？有些业主就放两盆小青菜，其实影响不大，没必要小题大做。

2.安全隐患有多大：工程师傅会敲敲楼板、看看防水层—— 要是堆了几十袋泥土，或者种植箱直接戳在防水卷材上，就得重点记下来，这是后续沟通的 “硬依据”。

3.有没有影响邻居：闻闻有没有有机肥的臭味，看看排水口是不是被落叶、泥土堵了，这些都是投诉业主最在意的点，得拍照片留证。

去年我们小区有个投诉，说“屋顶种菜招蚊子”，去了才发现，业主就种了三盆小葱，倒是旁边有个没人管的积水桶，才是蚊子的窝。后来我们帮业主清了水桶，投诉的业主也没话说了 —— 所以 “现场核实” 这步，真的能避免很多误会。

二、上门沟通“先共情”，别一上来就说 “你违规了”

摸清情况后，就该找种菜的业主聊了。这里有个小技巧：别在物业办公室谈，最好上门去，态度放软一点，先理解对方的想法。

我们之前遇到个张阿姨，在屋顶种了不少辣椒、番茄，一开始特别抵触：“我退休了没事干，种种菜怎么了？又没碍着谁！”

我们客服小姑娘没直接反驳，先夸了句：“阿姨您种的番茄真精神，看着就好吃，您肯定花了不少心思吧？” 张阿姨一听，脸色就缓和了。然后才慢慢说：“就是楼下李姐跟我们反映，说最近家里蚊子多，我们去屋顶看了下，发现排水口有点堵，怕下雨积水，而且您这几个大泡沫箱，师傅说可能会压坏防水层，到时候漏水，您家也得遭殃不是？”

先共情，再讲问题，业主更容易听进去。很多时候业主种菜不是故意违规，就是想找点事做，或者想给家里添点绿色，你理解他的初衷，他才愿意跟你谈解决办法。

三、书面通知“讲清楚”，别含糊其辞留隐患

如果口头沟通后，业主还是不愿意整改，或者情况比较严重（比如占用消防通道、承重有风险），就得发书面通知了。但这通知不能写得太生硬，要把“依据、要求、后果” 都讲清楚。

通知里一定要包含这三点：

1.明确“为什么不能种”：引用《业主管理规约》里“禁止占用公共区域” 的条款，或者《消防法》里 “不得堵塞消防通道” 的规定，让业主知道不是物业故意针对他。

2.说清“要怎么做”：比如“请于 2025 年 X 月 X 日前，清理屋顶的种植容器、泥土和蔬菜，恢复屋顶原貌”，给个具体的期限，别写 “尽快清理” 这种模糊的话。

3.讲透“不整改会怎样”：不是吓唬业主，而是明确后续流程，比如“若逾期未清理，我们会上报街道城管部门，或者请专业人员清理，产生的费用会从您的物业费里扣（有合同依据）”，把丑话说在前面，避免后续纠纷。

另外，通知最好亲手交给业主，让他签字确认；如果找不到人，就贴在他家门上，拍个照留证，这样后续处理也有依据。

四、后续跟进“不偷懒”，整改完还要反馈

发完通知不是就完事了，得盯着进度，到期后再去屋顶复查。

如果业主整改了，一定要跟他说声谢谢：“阿姨，麻烦您了，您看屋顶现在多干净，下雨也不用担心漏水了。” 这样能拉近关系，避免业主心里有疙瘩。

如果没整改，也别直接上门搬东西，先再打个电话沟通一次：“张阿姨，之前跟您说的清理期限到了，您是不是有什么困难？要是搬不动，我们可以帮您找师傅搭把手。” 大部分业主这时候都会配合，真遇到故意不配合的，再按通知里说的流程，找相关部门协助，全程拍照录像，留存证据。

还有个重要的点：要把处理结果反馈给投诉的业主。比如跟楼下李姐说：“李姐，张阿姨已经把屋顶的菜清理了，我们也找师傅修了排水口，您再看看还有没有问题，有情况随时跟我们说。” 投诉的业主觉得物业重视他的问题，以后也更愿意配合工作。

五、长效管理“提前防”，别等投诉了才处理

处理完一次纠纷，更重要的是预防下次再发生。我们小区现在做了两件事：

1.把屋顶纳入日常巡查：保安师傅每天巡逻时，都会去屋顶看看，发现有人刚开始种菜，就及时上前劝导，避免越种越多，到时候难清理。

2.搞点“替代方案” 疏导需求：我们在小区闲置的空地上，开辟了一块“共享菜园”，分了十几个小格子，业主想种菜可以申请，物业提供种子和工具，大家一起种，既满足了需求，又不会有安全隐患。

去年夏天，共享菜园里的黄瓜、茄子熟了，我们还组织业主一起采摘，分给大家，反而拉近了邻里关系。有时候“堵不如疏”，比单纯禁止效果好多了。

附：物业温馨提示（可直接用）

尊敬的各位业主 / 住户：

您好！

最近有业主向我们反映，部分住户在屋顶公共区域种菜，咱们先不说别的，其实我们特别理解大家想种点绿植、感受田园生活的心情—— 毕竟谁不喜欢看着自己种的菜慢慢长大呢？

但咱们得一起想想，屋顶可不是“私人菜园”，这里藏着不少咱们都没注意到的问题：

比如安全问题：屋顶楼板有固定的承重标准，堆太多泥土、大泡沫箱，时间长了可能会压坏楼板；而且种菜时难免会碰到防水层，万一漏水，不管是您家还是楼下邻居家，维修起来又费钱又麻烦。

还有卫生问题：夏天一到，施肥的味道容易飘到楼下，还会招蚊子、老鼠，邻居们开窗通风都受影响，多不值当啊。

更重要的是，屋顶是全体业主的公共区域，也是消防疏散通道，要是被种菜的东西占了，真遇到紧急情况，逃生路就被堵了，这可是大事。

根据咱们小区的《业主管理规约》，公共区域不能私自占用，所以恳请在屋顶种菜的住户，能在 2025 年 X 月 X 日前，把种植的蔬菜、容器和泥土清理干净，让屋顶恢复原样。

要是清理时遇到困难，比如搬不动重东西，随时跟物业说，我们可以帮您找师傅搭把手。

其实咱们小区最近也在规划“共享角落”，到时候会弄点花箱、小菜园，让大家能光明正大地种菜、养花，既安全又热闹，多好啊！

一个干净、安全的小区，得靠咱们一起维护，感谢大家的理解和配合！有任何问题，随时联系物业服务中心（电话：XXX-XXXXXXX）。

祝您生活愉快！

XX 小区物业服务中心

2025 年 X 月 X 日

其实做物业久了就知道，没有“不讲理” 的业主，只有 “没说透” 的沟通。像屋顶种菜这类问题，只要咱们多站在业主的角度想，多一点耐心，少一点对立，大部分矛盾都能化解。毕竟大家的目标是一样的：都想住在一个舒服、安心的小区里，不是吗？